أخصائى خدمة العملاء المحترف
وصف البرنامج التدريبي
إن معرفة كیفیة تقدیم خدمة عملاء استثنائیة هى أحد مفاتیح نمو الأعمال والحفاظ عليها، كما تعد وظيفة خدمة العملاء احدى اكثر الوظائف طلبا في السوق، والتي لا تحتاج الى شهادات متخصصة قدر ما تحتاج الى مهارات وتأهيل مناسب، وتقدم هذه الدورة نهجاً فريداً في إدارة نوعية خدمة العملاء في المؤسسة، حيث يهدف هذا البرنامج التدريبي الى زيادة المهارات والخبرات المطلوبة لشغل وظيفة موظف خدمة عملاء والنجاح والتميز فيها بشكل كبير، وهذا البرنامج موجه أيضا الى الشركات التي يعمل بها قسم خاص لخدمة العملاء، حيث يقدم لهم هذا البرنامج التدريبي تأهيلا احترافيا لموظفي خدمة العملاء بما يضمن بالضرورة الوصول الى تحسين اداء قسم خدمة العملاء بالشركة بما ينعكس ايجابا على سمعة الشركة والعائد عليها من تطوير هذا القسم الهام، كما أن هذا البرنامج يرسخ المهارات التي يحتاجها جميع موظفى خدمة العملاء لفهم توقعات وحاجات العميل عن طريق الحفاظ على رضى وولاء العملاء .
المستهدفون
- مديرو خدمة العملاء
- ممثلى وموظفى خدمة العملاء
- المدراء الذين يريدون الحصول على تدريب في خدمة العملاء لتعزيز مهاراتهم وتدريب موظفيهم
- الذين تتطلـب وظـائفهـم الاتصال بالعملاء والتعامل معهم
- المرشحين لشغل هذه الوظائف وجميع المهتمين بمجال خدمة العملاء
أهداف البرنامج التدريبي
التعرف على المفاهيم والأساليب الحديثة في خدمة العملاء
تنمية مهارات المشاركين في تحديد احتياجات العملاء و تقديم خدمات ذات جودة عالية لهم
استيعاب أهمية ثقافة خدمة العملاء في ظل البيئة التنافسية
تنمية مهارات المشاركين في الاتصال مع العملاء
تطوير اتجاهات المشاركين الإيجابية نحو العملاء
تطوير قدرات المشاركين في التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء
تمكين المشاركين من معالجة مشكلات العملاء بكفاءة وفاعلية
تحديد علامات عدم رضا العملاء والاستجابة بفعالية لمشاكل العملاء وإيجاد حلول عملية لها
محتويات البرنامج التدريبي
إجراءات وأفعال بسيطة تأتى بعوائد ضخمة
- التحدث عبر الهاتف
- انها ليس ما تقوله ولكن كيف تقوله.
- آداب التحدث فى الهاتف
- كيفية الرد على الهاتف
- حل المشاكل بإستخدام الهاتف
- أشياء يجب ان تفعلها وأشياء يجب الا تفعلها فى خدمة العملاء
قياس واستدامة تجربة العملاء:
- قياس مستوى أداء برنامج تجربة العملاء في شركتك:
- الأنواع المختلفة للمقاييس
- التطبيق العملي لمقاييسك
- تطوير أداة نظام تقييم تجربة العملاء
- استدامة تجربة العملاء
- منهجيات تحسين تجربة العملاء
تدريبات وممارسات على كيفية التعامل مع العملاء
- كيفية التعامل مع العميل الغير راضى
- حل مشكلات العملاء
- متابعة العملاء
- المبادرة لخدمة العميل
- مميزات وفوائد الخدمة الجيدة
- تحليل العلاقات التبادلية
- تمثيل ادوار ومقابلات تدريبية مع العملاء
المهارات والفنون الأساسية لخدمة العملاء
- التواصل كعامل نجاح أساسي
- الاستماع الفعال
- مهارات الاستماع الفعال
- مهارات التحدث والإنصات والملاحظة وإرجاع الأثر
- مهارات العمل الجماعى فى التعامل مع العملاء
- لغة الجسد واثرها فى عملية الاتصال وزيادة فعاليته
- قراءة لغة الجسد لدى العملاء
كيفية التعامل مع شكاوى العميل والعميل الغاضب
- تعرف على عميلك : كيف يفكر؟! وكيف يتخذ قراره ؟!
- لماذا لا يشكو العملاء ؟
- العملاء المتذمرون هم الافضل !
- كيف يتصرف العملاء عندما تواجههم مشكلة
- خطوات معالجة شكاوى العملاء
- كيف يمكن تقليل شكاوى العملاء قدر الإمكان
- منهج ASAP لمواجهة شكاوى العملاء والتعامل مع العميل الغاضب
- القواعد السلوكية للتعامل مع شكاوى العملاء
- العبارات الممنوعة فى خدمة العملاء ( قل و لاتقل )
- ماذا تفعل المنظمات حين تدير شكاوى العملاء بفاعلية ؟
مقدمة فى التسويق
- مفاهيم التسويق الأساسية Marketing Principles
- العملية التسويقية Marketing Process
- ظاهرة قصر النظر التسويقى Marketing Myopia
- سلوك المستهلك Consumer Behavior
- البرامج التسويقية / المزيج التسويقى Marketing Mix
- الاستراتيجية التسويقية Marketing Strategy
أساسيات خدمة العملاء
- مفهوم خدمة العملاء في القرن 21
- من هو العميل
- ماذا تعني خدمة العملاء
- صفات ممثل خدمة العملاء
- الصفات المهنية والاحترافية لممثل خدمة العملاء
- السلوكيات المحظور وجودها فى مقدمى خدمة العملاء
- أسباب ضعف خدمة العملاء
- حقائق وأوهام عن خدمة العملاء
- أهداف عملية خدمة العملاء
مفهوم جودة خدمات العملاء
- جودة الخدمة
- المعيار الأساسى لقياس جودة الخدمة
- كيف يبنى العملاء توقعاتهم للخدمة ؟
- مستويات توقعات العملاء
- العوامل التى تشكل توقعات العملاء
- تحقيق توقعات العملاء وتأثير ذلك على المنظمات
- الأثار الإيجابية لتحقيق أو تجاوز توقعات العملاء
- الأثار السلبية للفشل فى تحقيق توقعات العملاء.
- عناصر الأداء المتميز لخدمة العملاء
- كسب ولاء العميل من خلال حسن إدارة توقعاته
- مراحل تطور قياس الخدمة
- مقاييس جودة الخدمة
- أنواع خدمة العملاء
تصنيف الشخصيات المختلفة للعملاء:
- خصائص الأشخاص صعبي المراس
- الاستجابات الشائعة
- الشخصيات الرئيسية
- الشخصيات الرئيسية الست التي تقود إلى الخلاف وكيفية التعامل معها :
- العدواني
- المتشائم
- المتذمر
- المتعالم
- النرجسي
- المتسلط
معلومات البرنامج التدريبي
- مدى البرنامج التدريبى : 60 ساعة تدريبية ( 18 يوم تدريبى )
- أساليب الدراسة المتاحة في البرنامج التدريبي :
- تدريب عن بُعد (أون لاين)
- تدريب في مقر الشركة
الشهادات :
- متى تحصل على شهادتك التدريبية :
- بمجرد انتهاء البرنامج التدريبي يمكنك الحصول على نسخة الكترونية من شهادتك .
- في حالة التدريب بمقر الشركة : تحصل على النسخة الورقية من الشهادة مع انتهاء المحاضرة الأخيرة .
- في حالة التدريب عن بُعد فإن النسخة الورقية المطبوعة من الشهادة تبدأ اجراءات شحنها فور انتهاء البرنامج التدريبي وسداد رسوم الشحن، وغالباً ما تستغرق حوالي 5-7 أيام عمل للوصول اليك وقد تختلف هذه المدة باختلاف الدولة المرسل اليها وطريقة الشحن المستخدمة .
الإعتمادات :
- غير متاح إعتمادات دولية لهذا البرنامج